Entenda o que é SLA, para que serve e como estruturar um acordo de nível de serviço que reduza riscos, aumente previsibilidade e fortaleça a gestão contratual.
Gestão de contratos sem métricas funciona por acaso. Processos parecem sólidos até que uma renovação crítica passa despercebida, um fornecedor descumpre prazos sem consequência ou um litígio revela cláusulas mal negociadas. O problema é que essas falhas raramente acontecem de forma isolada. Elas são sintomas de um sistema que opera sem visibilidade, onde decisões dependem de memória individual e o risco se acumula silenciosamente. A maturidade na gestão de contratos aparece quando a empresa substitui intuição por dados, reação por antecipação e esforço heroico por processo escalável. Isso exige indicadores que meçam não apenas velocidade, mas qualidade, consistência e capacidade de aprendizado. Este guia apresenta oito métricas que revelam se a gestão está evoluindo ou apenas sobrevivendo. Por que métricas em gestão de contratos importam Sem medição, o processo parece funcionar até o dia em que falha. A empresa celebra assinaturas rápidas, mas não percebe que está cedendo cláusulas críticas em toda negociação. Aprova contratos sem demora, mas descobre depois que aprovadores não leram obrigações financeiras relevantes. Armazena documentos em repositório central, mas ninguém consegue encontrar o que precisa quando precisa. Por outro lado, métricas transformam percepção em evidência, expndo gargalos invisíveis, quantificando o custo de exceções, ao mesmo tempo que permitem comparar desempenho entre equipes, períodos e tipos contratuais. Mais importante, elas criam a base para melhoria contínua. Cada métrica respondida gera uma decisão possível de ajustar templates, revisar alçadas, treinar equipes, automatizar etapas ou realocar recursos. 1. Tempo do ciclo: do pedido à assinatura, por tipo contratual O que mede O tempo total desde que alguém solicita um contrato até a assinatura final. Este é o indicador-mestre de eficiência operacional que revela quanto tempo o negócio espera para formalizar acordos e quanto custo invisível existe no processo. Por que importa Ciclo longo significa oportunidades perdidas. Vendas travadas enquanto o contrato "está no jurídico". Fornecedores críticos que desistem da parceria porque a aprovação demora semanas. Projetos que atrasam porque o escopo não pode começar sem formalização. O tempo de ciclo não é apenas métrica de processo. É métrica de competitividade. O principal é segmentar por tipo contratual. Um NDA não pode demorar o mesmo que um contrato de joint venture. A complexidade varia, o risco varia, e o SLA precisa refletir isso. Exemplo prático Empresa com maturidade baixa: NDAs: 12 dias (problema grave) Contratos de fornecimento padrão: 35 dias Contratos comerciais: entre 20 e 90 dias (variação extrema) Contratos de tecnologia: 60 dias Empresa com maturidade alta: NDAs: 1 dia (template + assinatura eletrônica) Contratos de fornecimento padrão: 5 dias Contratos comerciais: 15 a 25 dias (variação controlada) Contratos de tecnologia: 30 dias O que a métrica revela Variação extrema indica falta de padronização. Se contratos comerciais oscilam entre 20 e 90 dias, não há processo real. Cada contrato segue um caminho diferente, com gargalos que aparecem de forma imprevisível. Ciclos muito longos em contratos simples indicam ineficiência estrutural. Um NDA que demora 12 dias significa que aprovações estão desorganizadas, templates não existem ou assinatura é manual e depende de agenda de executivos. Como usar para decisão Se NDAs demoram mais de 3 dias, automatize com template + assinatura eletrônica. Se contratos de fornecimento demoram mais de 10 dias, revise alçadas e elimine aprovadores desnecessários. Se a variação é alta, identifique os 3 contratos mais rápidos e os 3 mais lentos do último trimestre e mapeie a diferença no fluxo. 2. Tempo em aprovação: média por área, identificando gargalos específicos O que mede Quanto tempo cada etapa de aprovação consome dentro do ciclo total. Este indicador decompõe o ciclo e identifica onde o processo realmente trava. Por que importa O ciclo total pode parecer razoável, mas esconde gargalos críticos. Talvez jurídico aprove em 1 dia, mas financeiro leva 10 dias porque não há critério claro de priorização. Ou talvez diretoria demore 7 dias porque aprova contratos que poderiam ser resolvidos em alçada inferior. Medir por área permite intervenções cirúrgicas. Não adianta acelerar jurídico se o problema está em compras. Não faz sentido contratar mais advogados se a lentidão vem de aprovadores que não respondem no prazo. Exemplo prático Breakdown de um ciclo de 22 dias: Intake e criação: 2 dias Revisão jurídica: 3 dias Aprovação jurídico: 1 dia Aprovação compras: 1 dia Aprovação financeiro: 9 dias ← gargalo Aprovação diretoria: 4 dias ← gargalo secundário Negociação com contraparte: 2 dias O que a métrica revela Se financeiro demora 9 dias, pode ser falta de SLA, acúmulo de demanda sem priorização, ausência de critérios claros para decisão ou simplesmente aprovadores que não tratam contrato como prioridade. Se Diretoria demora 4 dias, talvez contratos estejam subindo para aprovação sem real necessidade. As alçadas podem estar mal calibradas, forçando executivos seniores a aprovar contratos de baixo valor ou baixo risco. Como usar para decisão Identifique o gargalo e aja diretamente sobre ele. Se Financeiro é o problema, estabeleça SLA formal de 2 dias para aprovação, com escalonamento automático. Se Diretoria é gargalo, revise as alçadas e eleve o limite de valor que exige aprovação executiva. Configure lembretes automáticos 24 horas antes do SLA expirar. Publique o tempo médio de aprovação por área e crie accountability visível. Gargalos desaparecem quando se tornam públicos e mensuráveis. 3. Rodadas de negociação: número médio por categoria, revelando fricções O que mede Quantas idas e vindas acontecem com a contraparte até fechar o texto final do contrato. Cada rodada adicional consome tempo, desgasta relacionamento e aumenta risco de erro ou concessão não documentada. Por que importa Alta variação no número de rodadas indica que os playbooks não estão calibrados ou que equipes negociam sem padrão. Se um tipo de contrato fecha em 2 rodadas e outro demora 7, algo está estruturalmente errado. Negociação eficiente não significa ceder rápido. Significa ter clareza sobre o que é negociável, até onde é aceitável ceder e quando escalonar para aprovação especial. Playbooks bem desenhados reduzem rodadas porque já antecipam objeções comuns e oferecem alternativas pré-aprovadas. Exemplo prático Empresa com maturidade baixa: NDAs: 2,8 rodadas (problema — deveria ser automático) Contratos de compra: 4,5 rodadas Contratos comerciais: 6,2 rodadas (fricção grave) Contratos de tecnologia: 5,1 rodadas Empresa com maturidade alta: NDAs: 1,1 rodadas (praticamente automático) Contratos de compra: 2,2 rodadas Contratos comerciais: 3,5 rodadas Contratos de tecnologia: 3,8 rodadas O que a métrica revela Se NDAs têm quase 3 rodadas, o template está longe do que o mercado aceita. Provavelmente há cláusulas excessivamente restritivas que geram objeção sistemática. Se contratos comerciais têm mais de 6 rodadas, significa que o modelo inicial não reflete condições de mercado ou que a empresa está pedindo cláusulas que sabe serem inegociáveis. Isso pode ser estratégia de ancoragem, mas geralmente é apenas desalinhamento entre template e realidade. Como usar para decisão Analise os 5 contratos com mais rodadas do último trimestre. Identifique quais cláusulas geraram objeção recorrente. Se responsabilidade limitada é sempre contestada, revise a posição padrão no playbook. Se prazo de pagamento gera fricção constante, ajuste o template para refletir condições mais realistas. Cada rodada além da terceira deveria ser investigada. Pergunte: essa concessão era previsível? Deveria estar no playbook? Por que o negociador não tinha alternativa pré-aprovada? 4. Taxa de uso de modelos: percentual de contratos que seguem padrão O que mede De todos os contratos criados em um período, quantos usaram os templates oficiais aprovados pela empresa. Este indicador revela se a padronização existe apenas no papel ou se realmente governa a operação. Por que importa Template existe para garantir qualidade, velocidade e consistência. Baixa adoção significa que equipes não confiam nos modelos, não sabem que existem, acham que não cobrem casos reais ou preferem criar do zero por hábito. Cada contrato redigido fora do template é um risco. Cláusulas críticas podem estar ausentes, linguagem jurídica pode estar imprecisa e obrigações podem ser ambíguas. Além disso, contratos personalizados demoram mais, consomem mais revisão jurídica e dificultam análise comparativa. Exemplo prático Empresa com maturidade baixa: Contratos de fornecimento: 58% usam template Contratos comerciais: 42% usam template Contratos de serviço: 23% usam template (problema crítico) NDAs: 85% usam template (único ponto forte) Empresa com maturidade alta: Contratos de fornecimento: 95% usam template Contratos comerciais: 88% usam template Contratos de serviço: 82% usam template NDAs: 99% usam template O que a métrica revela Se apenas 23% dos contratos de serviço usam template, significa que cada contrato é tratado como único, aumentando tempo, custo e risco. Pode indicar que o template está desatualizado, que cobre apenas casos genéricos ou que falta treinamento sobre como adaptá-lo. Baixa adoção também revela problema cultural. Equipes podem acreditar que "nosso caso é diferente" ou que templates engessam negociação. Isso geralmente é mito. Templates bem desenhados têm flexibilidade em campos variáveis sem comprometer cláusulas essenciais. Como usar para decisão Identifique por que contratos não usam template. Crie categorias, como template não existe, template é inadequado, equipe não sabe que existe, equipe prefere personalizar. Cada categoria exige ação diferente. Se o template é inadequado, atualize com base em casos reais. Se equipe não sabe, treine e documente quando usar cada modelo. Se preferem personalizar, mostre dados: quanto tempo a mais demora um contrato sem template? Quantas rodadas a mais de revisão jurídica consome? Torne o uso de template obrigatório para contratos de baixa complexidade e crie trilha de aprovação especial para quem precisa sair do padrão. 5. Completude de metadados: percentual de contratos com cadastro completo O que mede Quantos contratos no repositório têm todos os metadados obrigatórios preenchidos corretamente. Metadados são as informações estruturadas que tornam contratos pesquisáveis, governáveis e monitoráveis. Por que importa Sem metadados, repositório vira arquivo morto digital. Você sabe que tem um contrato com determinado fornecedor, mas não consegue encontrá-lo rapidamente. Você sabe que há contratos vencendo este mês, mas não sabe quais. Você quer analisar todos os contratos com cláusula de exclusividade, mas não há forma de filtrar. Metadados críticos incluem: vigência, data de renovação, valor, owner responsável, centro de custo, tipo contratual, criticidade, obrigações principais, condições de rescisão e reajuste. Cada campo ausente é uma capacidade perdida. Exemplo prático Empresa com maturidade baixa: Contratos de 2024: 62% com metadados completos Contratos de 2023: 38% (migração mal feita) Contratos de 2022 e anteriores: 8% (legado perdido) Metadados mais ausentes: Data de renovação: ausente em 45% dos contratos Owner responsável: ausente em 38% Obrigações principais: ausente em 71% O que a métrica revela Se apenas 62% dos contratos recentes têm cadastro completo, o problema está no processo de armazenamento. Pode ser que o intake não exija metadados, que o CLM não bloqueie cadastro incompleto ou que a equipe preencha campos de forma inconsistente. Se data de renovação está ausente em 45% dos contratos, a empresa opera cega sobre vencimentos futuros. Renovações automáticas acontecem sem debate prévio e oportunidades de renegociação são perdidas. Como usar para decisão Defina metadados mínimos obrigatórios por tipo contratual. Bloqueie cadastro sem esses campos. Configure validação automática: data de renovação precisa ser posterior a data de assinatura, owner precisa ser um usuário ativo no sistema, valor precisa estar em formato monetário. Crie mutirão de regularização para contratos críticos sem metadados. Priorize por valor e risco. Se não há recursos para regularizar tudo, foque nos 100 contratos mais relevantes. Publique a taxa de completude por área. Conclusão: métricas como sistema de aprendizado Indicadores de maturidade não servem apenas para diagnóstico, mas funcionam como sistema de aprendizado contínuo. Cada métrica mal posicionada revela onde investir. Cada melhoria mensurável gera confiança no processo. Cada ciclo de medição alimenta o próximo ciclo de decisão. Empresas que dominam essas métricas não operam contratos por hábito ou memória, mas operam por dados. As empresas sabem exatamente quanto tempo cada tipo contratual demora, onde estão os gargalos, quais cláusulas geram fricção recorrente e quais contratos exigem atenção imediata. A maturidade não aparece em um movimento único, mas é construída decisão por decisão, trimestre por trimestre. O que começa como esforço de medição termina como vantagem competitiva.
Este modelo cobre o ciclo completo, do pedido inicial ao encerramento informado. Cada estágio tem objetivo específico, entregáveis esperados e controles que garantem qualidade.
